クレーム対応

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クレーム対応の仕組み

ミズノでは、製品・サービスの安全と品質を確保するために、苦情対応マネジメントシステムISO10002に適合し、お客様からのご意見・苦情に適切に対応する仕組みを整えています。さまざまなお客様の声はお客様相談センターが集約し、問い合わせやサービスクレームは関係部門と連携を取りながら対応しています。製品クレームに関しては品質保証課に集約され、商品改良、システム改善に欠かせない重要情報として、関係各部門にフィードバックしています。お客様相談センターと品質保証課からなる品質保証部は、品質マネジメントシステムの構築を担うとともに、お客様とのパイプ役を果たしています。

寄せられた意見と主な対応

2016年度は「ミズノお客様相談センター」に36,839件の相談が寄せられ、その内、商品に関する問い合わせは45%、商品に対するクレームは10%でした。

2016年度 お客様からのお問い合わせ内容

(相談区分別)
(種目別)

相談区分別 お問い合せ件数

商品問合せ その他問合せ 商品クレーム カタログ希望 店舗案内 修理問合せ 購入 サービスクレーム 意見・要望 合計
2014年度 16,586 4,902 4,246 2,966 2,906 1,659 569 217 1,639 35,690
2015年度 15,883 4,730 4,501 2,776 3,157 2,385 593 231 2,924 37,180
2016年度 16,489 4,812 3,513 2,423 2,839 2,385 627 262 3,489 36,839

種目別 お問い合わせ件数

野球 ゴルフ アスレ・陸上 アウトドア ウォーキング・フィットネス スイム ラケットスポーツ フットボール その他 合計
2014年度 5,405 5,564 4,582 3,506 3,074 2,681 1,961 1,219 7,698 35,690
2015年度 5,521 5,348 5,088 3,780 3,288 2,654 1,897 1,123 8,481 37,180
2016年度 5,549 4,730 5,026 3,641 2,907 2,499 1,921 1,041 9,525 36,839

製品事故発生時の対応

製品事故が発生した場合には、不良対応規定に沿って迅速、的確に問題解決を図っていきます。消費者庁、経済産業省、JASPO(一般社団法人 日本スポーツ用品工業協会)、NITE(独立行政法人 製品評価技術基盤機構)等の関係機関に相談、報告をし、速やかに対応しています。製品事故につながる恐れがある不具合が発見された場合も、事故発生を未然に防ぐ対応を速やかに決定しています。

今後の課題

お客様からの苦情への対応については、特に初期対応が大切になってきます。状況の確認が徹底されることが解決の近道となるので、品質教育の一環として顧客対応教育を進めていきます。