クレーム対応

  • 重要課題

クレーム対応の仕組み

ミズノでは、製品・サービスの安全と品質を確保するために、苦情対応マネジメントシステムISO10002に適合し、お客様からのご意見・苦情に適切に対応する仕組みを整えています。さまざまなお客様の声はお客様相談センターが集約し、問い合わせやサービスクレームは関係部門と連携を取りながら対応しています。製品クレームに関しては品質保証課に集約され、商品改良、システム改善に欠かせない重要情報として、関係各部門にフィードバックしています。お客様相談センターと品質保証課からなる品質保証部は、品質マネジメントシステムの構築を担うとともに、お客様とのパイプ役を果たしています。

寄せられた意見と主な対応

2018年度は「ミズノお客様相談センター」に31,874件の相談が寄せられ、その内、商品に関する問い合わせは40%、商品に対するクレームは11%でした。。

2018年度 お客様からのお問い合わせ内容

(相談区分別)
(種目別)

相談区分別 お問い合せ件数

商品問合せ その他問合せ 商品クレーム カタログ希望 店舗案内 修理問合せ 購入 サービスクレーム 意見・要望 合計
2016年度 16,489 4,812 3,513 2,423 2,839 2,385 627 262 3,489 36,839
2017年度 15,522 4,461 4,477 2,223 2,462 2,409 534 256 2,592 34,936
2018年度 12,885 4,715 3,394 2,205 2,353 2,570 783 251 2,718 31,874

種目別 お問い合わせ件数

野球 ゴルフ アスレ・陸上 アウトドア ウォーキング・フィットネス スイム ラケットスポーツ フットボール その他 合計
2016年度 5,549 4,730 5,026 3,641 2,907 2,499 1,921 1,041 9,525 36,839
2017年度 6,309 4,518 4,476 3,458 2,304 2,201 1,804 910 8,956 34,936
2018年度 5,033 3,605 3,956 3,186 1,947 1,952 1,481 869 9,845 31,874

製品事故発生時の対応

製品事故が発生した場合には、顧客対応規程に沿って迅速、的確に問題解決を図っていきます。消費者庁、経済産業省、JASPO(一般社団法人 日本スポーツ用品工業協会)、NITE(独立行政法人 製品評価技術基盤機構)等の関係機関に相談、報告をし、速やかに対応しています。製品事故につながる恐れがある不具合が発見された場合も、事故発生を未然に防ぐ対応を速やかに決定しています。

新しい取り組み

「顧客対応規程」およびそれに関連する「顧客クレーム対応規定」、「製品不良対応規定」の見直しを実施しました。顧客クレームに対応する部門と対応フローを明確にし、より迅速で的確な顧客対応を目指していきます。

今後の課題

お客様の取り扱い方法や商品の劣化(特にウレタンを使用する商品)に関するお問い合わせをいただくことがあります。ホームページや取扱説明書に注意事項等を記載していますが、さらにお客様のご認識を高める取り組みを進めます。