カスタマーハラスメントに対する基本方針について

はじめに

ミズノ株式会社およびミズノグループ各社（以下当社）は、「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」をパーパスとして掲げ、「“ええもん”を世界に届け続ける」というビジョンを実現するために、事業活動を行っています。
また別に定める「お客様対応方針」に則り、お客様に満足、信頼される企業を目指して全社で取り組んでまいりました。
一方で、ごく一部のお客様からの不当・過剰な要求や行為により、従業員の就業環境の悪化が懸念される事態も見受けられます。
当社は不当・過剰な要求や行為について、従業員の心理的・身体的安全性を守ることに尽力します。
また従業員が安心して働ける環境を作ることが、お客様へのより良いサービスへつながると考え、「ミズノ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、内容の妥当性を欠くもの、または妥当性があっても、その手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントと判断される行為

・不当な商品交換や金銭保証の要求
・身体的な攻撃（暴行・傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・長時間にわたる拘束的な言動や行為（不退去・居座り・監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、脅迫、ストーカー行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・その他、社会通念上過剰なサービスの要求

対応

① 社内対応

カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
従業員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得可能な教育・研修を実施します。
カスタマーハラスメントが発生した場合、早期に適切な判断・対応がとれる体制を構築します。

② 社外対応

カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧なお客様対応に努めます。
カスタマーハラスメントにあたるものと判断した場合は、ご対応をお断りさせていただきます。
また特に悪質と判断した場合、警察・弁護士等に相談させていただくことがございます。

当社のカスタマーハラスメント基本方針は、厚生労働省の発行する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にしております。