重要課題
お客様対応

お客様対応の仕組み

ミズノは、製品・サービスの安全と品質を確保するため、苦情対応マネジメントシステムISO10002に適合し、お客さまからのご意見・苦情に適切に対応する仕組みを整えています。さまざまなお客さまの声は、ミズノお客様相談センターが集約し、問い合わせやサービスクレームは関係部門と連携を取りながら対応しています。製品クレームに関しては品質保証課に集約され、製品の改良、システム改善に欠かせない重要情報として、関係各部門にフィードバックしています。

ミズノお客様相談センターと品質保証課からなる品質保証室は、品質マネジメントシステムの構築を担うとともに、お客さまとのパイプ役を果たしています。

寄せられた意見と主な対応

2020年度は「ミズノお客様相談センター」に38,156件の相談が寄せられ、そのうち、製品に関する問い合わせは約37%、製品に対するクレームは約6%でした。

2020年度 お客様からのお問い合わせ内容

2020年度 お客様からのお問い合わせ内容 相談区分別
2020年度 お客様からのお問い合わせ内容 種目別

相談区分別 お問い合わせ件数

2018年度 2019年度 2020年度
製品問い合わせ 12,885 11,652 13,948
その他問い合わせ 4,715 4,585 14,357
製品クレーム 3,394 3,521 2,340
カタログ希望 2,205 2,068 2,303
店舗案内 2,353 1,885 1,595
修理問い合わせ 2,570 2,052 1,513
購入 783 729 1,230
サービスクレーム 251 200 358
意見 2,718 2,527 337
要望(2020年までは意見に含む) - - 175
合計 31,874 29,219 38,156

種目別 お問い合わせ件数

2018年度 2019年度 2020年度
野球 5,033 4,897 4,172
ゴルフ 3,605 3,677 3,268
陸上・ランニング・スポーツウエア 3,956 3,415 2,924
アウトドア 3,186 2,802 2,757
ウォーキング・フィットネス 1,947 1,654 1,495
スイム 1,952 1,480 964
ラケットスポーツ 1,481 1,376 1,028
フットボール 869 1,233 798
その他 9,845 8,685 20,246
合計 31,874 29,219 38,156

製品事故発生時の対応

製品事故が発生した場合には、顧客対応規程に沿って迅速、的確に問題解決を図っていきます。消費者庁、経済産業省、JASPO(一般社団法人 日本スポーツ用品工業協会)、NITE(独立行政法人 製品評価技術基盤機構)などの関係機関に相談、報告し、速やかに対応しています。製品事故につながる恐れがある不具合が発見された場合も、事故発生を未然に防ぐ対応を速やかに決定しています。

顧客対応規程についてはこちらをご参照ください

今後の課題

近年は、海外のお客さまからの問い合わせが増加していますが、ミズノでは十分な体制が整っておらず、まだまだ改善すべき点があります。国内・海外を問わず、お客さまによりよいサービスを提供し、ご満足いただける体制づくりに取り組んでいきます。