お客様とのかかわり
基本的な考え方
ミズノは、製品・サービスの安全と品質を確保するため、苦情対応マネジメントシステム ISO10002※に適合することを宣言し、下記の「お客様対応方針」を制定して、お客さまに満足・信頼される企業を目指して全社で取り組んできました。
お客様対応方針 ～お客様満足のための対応方針～
- お客様に満足してもらえる魅力ある高品質な製品・サービスを提供します。
- 社内外のルールに従って正確な品質情報を提供します。
- お客様の「声」を謙虚に受け止め、製品・サービスの品質向上に反映させます。
現在は「ISO 10002：2018（JIS Q 10002：2019）」、社内規程である「品質保証規程」、「顧客対応規程」に則り、お客さまに向き合った対応に取り組んでいます。
ミズノは創業1906年4月1日から今日までの事業継続にあたり、これまでのお客さまのご愛顧に感謝するとともに、ミズノの経営理念（パーパス）である「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」に沿って、お客さまに満足してもらえるお客様対応活動を今後とも推進していきます。
※ISO10002： 苦情対応マネジメントシステムの国際規格。組織が備えるべき苦情対応のプロセスを定めたもの。
お客さま対応の仕組み
さまざまなお客さまの声は、ミズノお客様相談センターが集約し、問い合わせやサービスクレームは関係部門と連携を取りながら対応しています。製品クレームに関しては品質保証課に集約され、製品の改良、システム改善に欠かせない重要情報として、関係各部門にフィードバックしています。
ミズノお客様相談センターと品質保証課からなる品質保証室は、品質マネジメントシステムの構築を担うとともに、お客さまとのパイプ役を果たしています。
寄せられた意見と主な対応
2024年度は「ミズノお客様相談センター」に約24,000件の相談が寄せられ、そのうち、製品に関する問い合わせは約52％、お申し出は約 17％でした。
※ 2024年度より、製品クレーム＋サービスクレーム＋修理問合せ＝お申し出との表現に変更しております。
2024年度 お客さまからのお問い合わせ内容
相談区分比率
種目別比率グラフ
お客さまのお声 VOC（Voice Of Customer）の社内共有
ミズノお客様相談センターでは、お客さまのご要望やお喜びの言葉、またときに厳しいご意見など多くのお声をいただきます。それら貴重なお声を社内サイトやポスター掲示で社内に共有しています。プロダクト部門とは定期的に協議の場を設け、ご要望やご意見を改善につなげるための意見交換を行っています。従業員一人ひとりがお客さまの視点を意識し、お客さまにとってより良い製品・サービスの提供につなげられるよう、引き続き取り組んでいきます。
製品事故発生時の対応
製品事故が発生した場合には、顧客対応規程に沿って迅速、的確に問題解決を図っていきます。速やかに社内関係者で事故の情報が共有できるように、事故報告書データベースの回覧フローを見直しました。品質保証室は事故内容の詳細を把握し、消費者庁、経済産業省、JASPO（一般社団法人日本スポーツ用品工業協会）、NITE（独立行政法人 製品評価技術基盤機構）などの関係機関に相談、報告し、速やかに対応しています。製品事故につながる恐れがある不具合が発見された場合も、事故発生を未然に防ぐ対応を速やかに決定しています。
今後の課題
近年は、海外のお客さまからの問い合わせが増加していますが、ミズノでは十分な体制が整っておらず、まだまだ改善すべき点があります。国内・海外を問わず、お客さまによりよいサービスを提供し、ご満足いただける体制づくりに取り組んでいきます。
お客さまのお声を社内で共有する仕組みを通じて、より顧客視点に立った製品・サービスの提供に努めていきます。さまざまなコミュニケーションツールに対応できるよう顧客対応システムの再構築に取り組んでいきます。
また、難渋・悪質顧客による「カスタマーハラスメント」から従業員を守るべく、グループでの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。今後は、さらにグループ内でのカスハラ対応の意識向上の取り組みを充実させていきます。