重要課題
お客様対応

ミズノは、製品・サービスの安全と品質を確保するため、苦情対応マネジメントシステムISO10002に適合し、お客さまからのご意見・苦情に適切に対応する仕組みを整えています。さまざまなお客さまの声は、ミズノお客様相談センターが集約し、問い合わせやサービスクレームは関係部門と連携を取りながら対応しています。製品クレームに関しては品質保証課に集約され、製品の改良、システム改善に欠かせない重要情報として、関係各部門にフィードバックしています。
ミズノお客様相談センターと品質保証課からなる品質保証室は、品質マネジメントシステムの構築を担うとともに、お客さまとのパイプ役を果たしています。

2021年度は「ミズノお客様相談センター」に32,047件の相談が寄せられ、そのうち、製品に関する問い合わせは約45％、製品に対するクレームは約8％でした。

2021年度 お客さまからのお問い合わせ内容

2021年度　相談区分別グラフ

2021年度　種目別グラフ

相談区分別 お問い合わせ件数

種目別 お問い合わせ件数

ミズノお客様相談センターに寄せられる多くのお声には、お客さまのご要望やお喜びの言葉、またときに厳しいご意見をいただくこともあります。それら貴重なお声を社内サイトやポスター掲示で社内に共有しています。従業員一人一人がお客さまの視点を意識し、お客さまにとってより良い製品・サービスの提供につなげられるよう、引き続き取り組んでいきます。

製品事故が発生した場合には、顧客対応規程に沿って迅速、的確に問題解決を図っていきます。速やかに社内関係者で事故の情報が共有できるように、事故報告書データベースの回覧フローを見直しました。品質保証室は事故内容の詳細を把握し、消費者庁、経済産業省、JASPO（一般社団法人　日本スポーツ用品工業協会）、NITE（独立行政法人　製品評価技術基盤機構）などの関係機関に相談、報告し、速やかに対応しています。製品事故につながる恐れがある不具合が発見された場合も、事故発生を未然に防ぐ対応を速やかに決定しています。

顧客対応規程についてはこちらをご参照ください

近年は、海外のお客さまからの問い合わせが増加していますが、ミズノでは十分な体制が整っておらず、まだまだ改善すべき点があります。国内・海外を問わず、お客さまによりよいサービスを提供し、ご満足いただける体制づくりに取り組んでいきます。

• お客さまのお声を社内で共有する仕組みを通じて、より顧客視点に立った製品・サービスの提供に努めていきます。
• さまざまなコミュニケーションツールに対応できるよう顧客対応システムの再構築に取り組んでいきます。